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提升服务温度，擦亮文明窗口—— 上饶市人民医院门诊部开展窗口服务礼仪专题培训
为进一步规范门诊服务行为、提升医患沟通效能，3月26日，上饶市人民医院门诊部举办 “医院窗口服务礼仪交流” 专题培训。门诊部主任郑德富、副主任洪琼花作动员部署，上饶银行客户经理胡玮受邀主讲。门诊部70余名工作人员参加培训。
动员会上，郑德富结合门诊工作实际，通报了近期优化服务流程、推行便民惠民举措的进展情况，他强调，要牢固树立以患者为中心的服务理念，把患者满意度作为检验工作成效的重要标尺，以务实行动提升服务质效。洪琼花指出，门诊窗口是医院对外服务的第一阵地，规范得体的服务礼仪既是职业素养的直观体现，也是构建和谐医患关系的重要基础，希望大家珍惜学习机会，精进沟通技巧，真正做到用心服务、用情沟通、用行暖心。
培训中，胡玮围绕仪表仪态、窗口服务规范、医患沟通技巧等内容开展授课。她以 “55387 定律” 为切入点，阐释形象气质、肢体语言与语言表达在沟通中的重要作用，并强调，专注温和的目光是对患者最直接、最基础的尊重。针对挂号、收费、药剂、导诊等一线岗位特点，她重点讲解医务语言应用的规范性、保密性、情感性、分寸感四项原则，并通过情景模拟、角色扮演等互动形式，帮助大家在实践中掌握服务要点。
总结环节，洪琼花结合日常巡查情况，直指部分工作人员存在目光不够亲和、回应过于简洁等细节问题，提醒大家这些细节容易让患者产生疏离感，她要求全体人员严格践行 “123 服务原则”—— 一米内主动询问、两米内微笑示意、三米内目光关注，主动体察患者需求。要以医院 “暖心陪诊” 团队为标杆，把贴心服务融入每一个工作细节，用真诚举动传递医院人文温度。
参训人员表示，此次培训内容贴近岗位、务实管用，大家对窗口服务礼仪有了更系统、更深刻的理解，今后将把所学运用到实际工作中，持续优化服务细节，以更规范、更暖心、更专业的服务不断改善患者就医体验。
